Retouren im E-Commerce
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Kennzahlen: Retourenquote, Retouren-Durchlauf

 

Eine der wohl wichtigsten Kennzahlen / KPIs ist die Retourenquote, wegen der mit Retouren verbundenen Kosten. Viele Online-Händler bieten ein Rückgaberecht von 100 Tagen an. Die meisten Artikel werden allerdings in den ersten beiden Wochen zurückgesendet.

Typische Retourengründe:

  • Farbe nicht wie abgebildet
  • Größe / Form passt nicht
  • Das Produkt wurde in der Zwischenzeit beim Wettbewerb günstiger gefunden.
  • Das Produkt gefällt dem Kunden nicht.
  • Das Produkt ist defekt.
  • Das Produkt ist nicht wie beschrieben.
  • Das Produkt entspricht nicht der versprochenen Qualität.
  • keine Angabe

Gerade der letzte Punkt kommt häufig vor, damit der Kunde sich nicht rechtfertigen muss. Dies macht es dem Retouren-Manager allerdings schwer, die richtigen Maßnahmen zu treffen, wenn die Retourenquote im Verhältnis zu stark steigt. Neben dem kostenlosen Rückversand, den viele Online-Händler anbieten, kommt natürlich auch ein hoher Zeitaufwand für die Bearbeitung zustande.

Sehen wir uns hierzu den Ablauf an:
  1. Der Kunde füllt Retourenschein aus und sendet die Ware zurück.
  2. Lieferung über Paketdienst an Logistik in ca. zwei bis drei Tagen
  3. Prüfung und Wiederaufbereitung der Ware
  4. Info an die Buchhaltung, dass dem Kunden das Geld zurücküberwiesen wird

Hierbei kann ein Online-Händler, der knapp bei Kasse ist, auch auf Zeit spielen.

Letzte Änderung W.V.R am 20.07.2022
Autor(en): Kristoffer Ditz
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