Fraunhofer-Institut für Windenergiesysteme IWES
Bremerhaven
Kennzahlen: Retourenquote, Retouren-Durchlauf
Eine der wohl wichtigsten Kennzahlen / KPIs ist die Retourenquote, wegen der mit Retouren verbundenen Kosten. Viele Online-Händler bieten ein Rückgaberecht von 100 Tagen an. Die meisten Artikel werden allerdings in den ersten beiden Wochen zurückgesendet.
Typische Retourengründe:
- Farbe nicht wie abgebildet
- Größe / Form passt nicht
- Das Produkt wurde in der Zwischenzeit beim Wettbewerb günstiger gefunden.
- Das Produkt gefällt dem Kunden nicht.
- Das Produkt ist defekt.
- Das Produkt ist nicht wie beschrieben.
- Das Produkt entspricht nicht der versprochenen Qualität.
- keine Angabe
Gerade der letzte Punkt kommt häufig vor, damit der Kunde sich nicht rechtfertigen muss. Dies macht es dem Retouren-Manager allerdings schwer, die richtigen Maßnahmen zu treffen, wenn die Retourenquote im Verhältnis zu stark steigt. Neben dem kostenlosen Rückversand, den viele Online-Händler anbieten, kommt natürlich auch ein hoher Zeitaufwand für die Bearbeitung zustande.
Sehen wir uns hierzu den Ablauf an:
- Der Kunde füllt Retourenschein aus und sendet die Ware zurück.
- Lieferung über Paketdienst an Logistik in ca. zwei bis drei Tagen
- Prüfung und Wiederaufbereitung der Ware
- Info an die Buchhaltung, dass dem Kunden das Geld zurücküberwiesen wird
Hierbei kann ein Online-Händler, der knapp bei Kasse ist, auch auf Zeit spielen.
Letzte Änderung W.V.R am 05.05.2025
Autor(en): Kristoffer Ditz
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