Im E-Commerce baut jeder Erfolg auf der
Zufriedenheit seiner Kunden auf. Treue Kunden sichern Auftragslage und regelmäßige Verkäufe. Lassen sich hingegen keine neuen Klienten mehr gewinnen oder wenden sich Kunden sogar vom Unternehmen ab, hat das oft viele Ursachen. Etwa eine falsche Preispolitik oder eine vernachlässigte Kontaktpflege.
"Die wahren Gründe verbergen sich oft hinter emotionaler Enttäuschung", weiß Karolina Friedrich, Geschäftsführerin der Glückliche Kunden GmbH. Welche Ursachen, sogenannte
pushed-away-reasons, den Kudenrückgang verursacht haben, erführen Führungskräfte und Entscheider nur durch eine Problemanalyse, erklärt die Unternehmensberaterin weiter. Ziel müsse eine kluge
Rückgewinnungsstrategie sein.
Bestands(kunden)analyse
Kunden zurückzugewinnen, fällt Unternehmen meist leichter und ist kostengünstiger als die komplette
Neukundenakquise. Karolina Friedrich beziffert den Aufwand mindestens im Verhältnis 7:1. Doch existiere keine allgemeingültige Definition, welcher Klient auch nachhaltig zu einem Unternehmen passt, mahnt Friedrich weiter. Für einen Online-Shop mit vielen Käufern, preisgünstigen Artikeln und geringen Margen funktionieren Kundentypen anders als für ein analog schaffendes Handwerksunternehmen mit wenigen Klienten und hochpreisigen Aufträgen.
Anzeige
eBook: Controlling mit Chat GPT
Dieses Buch zeigt praxisnah, wie Sie
ChatGPT effektiv in Ihren Controlling-Alltag integrieren können. Von der Erstellung intelligenter Prompts bis hin zur
Automatisierung von Controlling-Prozessen – Sie erhalten das Wissen und die Werkzeuge, um Ihre Arbeit auf das nächste Level zu heben.
Jetzt hier für 9,99 EUR downloaden >>
Eine vollständige
Übersicht aller Bestands- und Altkunden macht den Unterschied. Gut geführte und aktuell gehaltene Datenbanken im eigenen
CRM-System sorgen schnell für Klarheit. Daher gilt: Wer heute noch kein gut geführtes
CRM nutzt, legt besser rasch nach. Wo Excel, Outlook und Co. an ihre Grenzen stoßen, empfiehlt Karolina Friedrich zur vollständigen Übersicht aller Klienten-Informationen im Unternehmen einen zentralisierten
Datenpool. So ließen sich wichtige Informationen, beispielsweise aus der Warenwirtschaft, schnell übers CRM-System abrufen. Eine vollständige
Kundenwertanalyse zeigt, ob sich der Aufwand, einen Klienten zu halten, lohnt. Folgende Indikatoren nennt die Expertin:
- Jährliches Umsatzpotenzial
-
Potenziale für ein aktives Weiterempfehlungs-Marketing
-
Kosten- und Zeitaufwand für die Rückgewinnung
-
Kosten- und Zeitaufwand für eine kontinuierliche Kundenbetreuung und –pflege
Churn-Management
Führungskräfte und Mitarbeiter, die problematische interne Unternehmensstrukturen erkennen oder sich für ihre Fehler und die daraus resultierenden Unannehmlichkeiten ehrlich beim Klienten entschuldigen, gewinnen an Ansehen. Mittels geeigneter Anreize, sogenannter
Incentives, wirken Unternehmen den Gründen der
Kundenfluktuation entgegen. Diese reichen von kleinen Entschädigungsgeschenken bis hin zu Ersatzprodukten,
Rabatten auf zukünftige Einkäufe oder sogar der Rückerstattung des Kaufpreises.
Ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse und darauf abgestimmte Maßnahmen zur Rückgewinnung spielen die zentrale Rolle im
Churn-Management. Das Vorhersehen von Kundenbedürfnissen lehrt Unternehmen proaktive Lösungen für mögliche Abwanderungen bereitzuhalten. Die Idee: ein Problem erst gar nicht entstehen lassen. Mitarbeiter sollten auch mit den notwendigen Instrumenten, Schulungen und Befugnissen ausgestattet werden, um Kundenprobleme vor Ort zu lösen, ohne dass diese zunächst höhere Entscheidungsprozesse durchlaufen. Das vermeidet unnötig langwierige Bearbeitungsschritte gleich zu Beginn.
Eine systematische
Strategie zur Rückgewinnung von Kunden verschafft Unternehmen einen wichtigen
Wettbewerbsvorteil. Denn die durch Rückgewinnungs-Aktionen gewonnenen Erkenntnisse helfen nicht nur, den Kundenstamm zu vergrößern, sondern helfen Unternehmen auch, Kundenverluste präventiv zu verhindern.
Erstellt von (Name) W.V.R. am 15.05.2023
Geändert: 15.05.2023 11:32:56
Autor:
Wolff von Rechenberg
Quelle:
Glückliche Kunden GmbH
Bild:
panthermedia.net / Andriy Popov
|