Churn Management: So gelingt die Kundenrückgewinnung

Im E-Commerce baut jeder Erfolg auf der Zufriedenheit seiner Kunden auf. Treue Kunden sichern Auftragslage und regelmäßige Verkäufe. Lassen sich hingegen keine neuen Klienten mehr gewinnen oder wenden sich Kunden sogar vom Unternehmen ab, hat das oft viele Ursachen. Etwa eine falsche Preispolitik oder eine vernachlässigte Kontaktpflege.

"Die wahren Gründe verbergen sich oft hinter emotionaler Enttäuschung", weiß Karolina Friedrich, Geschäftsführerin der Glückliche Kunden GmbH. Welche Ursachen, sogenannte pushed-away-reasons, den Kudenrückgang verursacht haben, erführen Führungskräfte und Entscheider nur durch eine Problemanalyse, erklärt die Unternehmensberaterin weiter. Ziel müsse eine kluge Rückgewinnungsstrategie sein.

Bestands(kunden)analyse

Kunden zurückzugewinnen, fällt Unternehmen meist leichter und ist kostengünstiger als die komplette Neukundenakquise. Karolina Friedrich beziffert den Aufwand mindestens im Verhältnis 7:1. Doch existiere keine allgemeingültige Definition, welcher Klient auch nachhaltig zu einem Unternehmen passt, mahnt Friedrich weiter. Für einen Online-Shop mit vielen Käufern, preisgünstigen Artikeln und geringen Margen funktionieren Kundentypen anders als für ein analog schaffendes Handwerksunternehmen mit wenigen Klienten und hochpreisigen Aufträgen.


Eine vollständige Übersicht aller Bestands- und Altkunden macht den Unterschied. Gut geführte und aktuell gehaltene Datenbanken im eigenen CRM-System sorgen schnell für Klarheit. Daher gilt: Wer heute noch kein gut geführtes CRM nutzt, legt besser rasch nach. Wo Excel, Outlook und Co. an ihre Grenzen stoßen, empfiehlt Karolina Friedrich zur vollständigen Übersicht aller Klienten-Informationen im Unternehmen einen zentralisierten Datenpool. So ließen sich wichtige Informationen, beispielsweise aus der Warenwirtschaft, schnell übers CRM-System abrufen. Eine vollständige Kundenwertanalyse zeigt, ob sich der Aufwand, einen Klienten zu halten, lohnt. Folgende Indikatoren nennt die Expertin:

• Jährliches Umsatzpotenzial
• Potenziale für ein aktives Weiterempfehlungs-Marketing
• Kosten- und Zeitaufwand für die Rückgewinnung
• Kosten- und Zeitaufwand für eine kontinuierliche Kundenbetreuung und –pflege

Churn-Management

Führungskräfte und Mitarbeiter, die problematische interne Unternehmensstrukturen erkennen oder sich für ihre Fehler und die daraus resultierenden Unannehmlichkeiten ehrlich beim Klienten entschuldigen, gewinnen an Ansehen. Mittels geeigneter Anreize, sogenannter Incentives, wirken Unternehmen den Gründen der Kundenfluktuation entgegen. Diese reichen von kleinen Entschädigungsgeschenken bis hin zu Ersatzprodukten, Rabatten auf zukünftige Einkäufe oder sogar der Rückerstattung des Kaufpreises.

Ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse und darauf abgestimmte Maßnahmen zur Rückgewinnung spielen die zentrale Rolle im Churn-Management. Das Vorhersehen von Kundenbedürfnissen lehrt Unternehmen proaktive Lösungen für mögliche Abwanderungen bereitzuhalten. Die Idee: ein Problem erst gar nicht entstehen lassen. Mitarbeiter sollten auch mit den notwendigen Instrumenten, Schulungen und Befugnissen ausgestattet werden, um Kundenprobleme vor Ort zu lösen, ohne dass diese zunächst höhere Entscheidungsprozesse durchlaufen. Das vermeidet unnötig langwierige Bearbeitungsschritte gleich zu Beginn.

Eine systematische Strategie zur Rückgewinnung von Kunden verschafft Unternehmen einen wichtigen Wettbewerbsvorteil. Denn die durch Rückgewinnungs-Aktionen gewonnenen Erkenntnisse helfen nicht nur, den Kundenstamm zu vergrößern, sondern helfen Unternehmen auch, Kundenverluste präventiv zu verhindern.

Erstellt von (Name) W.V.R. am 15.05.2023 Geändert: 15.05.2023 11:32:56 Autor:  Wolff von Rechenberg Quelle:  Glückliche Kunden GmbH Bild:  panthermedia.net / Andriy Popov

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