Click & Collect in der Fashion-Branche: Noch Luft nach oben

Wie gut sind Online- und Filialgeschäft in der deutschen Fashion-Branche verknüpft? Wie reibungslos funktionieren Omnichannel-Modelle wie Click & Collect? Und wie zufriedenstellend ist das für Konsumenten? Diesen Fragen ist das Kölner Unternehmen fulfillmenttools im Rahmen seiner Studie “Click & Collect in der deutschen Fashion-Branche” nachgegangen.

Für die Untersuchung seien im ersten und zweiten Quartal 2022 rund 80 der größten Fashion-Händler in Deutschland untersucht, teilt das Unternehmen zur Veröffentlichung der Studie mit. Davon hätten 22 Unternehmen Click & Collect als Teil ihres Service-Portfolios angeboten und seien im Rahmen von Testkäufen analysiert werden. Der Fokus der Testkäufer lag dabei auf der Durchführung einer Click & Collect-Bestellung über den Online Shop der Händler, dem Einkaufserlebnis bei der Abholung der Ware in den Filialen sowie der Abwicklung des Retourenprozesses.

Customer Journey im Test

Getestet und bewertet wurde der gesamte Weg einer Kundenbestellung (Customer Journey): Bestellprozess, Kommunikation, Abholung, Retourenabwicklung und Rückerstattung. Dabei fanden die Tester nach eigenen Angaben keinen Händler, der seinen Kund:innen ein durchgängiges und komfortables Omnichannel-Erlebnis bot. Während der Bestellprozess im Online Shop bei den meisten Fashion-Händlern noch reibungslos verlief, zeigte die Kundenkommunikation vor, während und nach der Click & Collect-Bestellung Mängel auf.

Abholprozess schnitt am schlechtesten ab

Fehlende Bestellbestätigungen sowie nicht vorhandene Informationen über Lieferdauer und Abholzeitpunkt seien besonders negativ aufgefallen, schreiben die Autoren der Studie. Am schlechtesten schnitten die deutschen Fashion-Händler beim Abholprozess ab. Lange Lieferzeiten, fehlende Servicepoints am Point-of-Sale oder händisch auszufüllende Formulare für Unzufriedenheit bei der Abholung. Bei der Retourenabwicklung fällt primär die fehlende Digitalisierung des Prozesses auf. Manuelle Formulare bewerteten die Tester als nicht mehr zeitgemäß.

Die Rückabwicklung der Zahlung sei bei der Mehrheit der Fashion-Händler in Deutschland allerdings ohne Probleme verlaufen, heißt es weiter. Monolithische IT-Strukturen, unterschiedliche Lösungen für viele operative Bereiche, traditionelle Prozesse, fehlende Schnittstellen identifizierten die Tester als Hauptgründe für die Probleme bei Omnichannel-Prozessen. Die Ansprüche der Kund:innen seien dagegen in den letzten Jahren rasant gestiegen, warnen die Autoren der Studie.

Erstellt von (Name) W.V.R. am 22.07.2022 Geändert: 11.05.2023 13:01:27 Autor:  Wolff von Rechenberg Quelle:  REWE-Group / fulfillmenttools Bild:  Bildagentur PantherMedia / Kheng Ho Toh

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