Hohe Abbruchraten in Onlineshops schon beim Onboarding

94 % der deutschen Online-Händler erleben schon beim Kunden-Onboarding Abbrüche. Einige verlieren sogar bis zu 40 % ihrer Kunden beim Onboarding. Das berichtet das auf intelligente Automatisierung spezialisierte Unternehmens ABBYY unter Berufung auf eine eigene Studie. Ein ineffizientes digitales Onboarding – also die Online-Anmeldung für ein Konto oder eine Dienstleistung – könne dazu führen, dass Unternehmen einen Interessenten verlieren, bevor er überhaupt Kunde wird, was zu Umsatzeinbußen in Milliardenhöhe führt. So heißt es in einer Mitteilung von ABBYY.

Online-Händler können es sich nicht leisten, Kunden während eines Einkaufsvorgangs (Customer Journey) zu verlieren. Das sollte verstärkt angesichts von Inflation und Kostenexplosion gelten. Der IT-Anbieter ABBYY weist darauf hin, wie wichtig es sei, dass Onboarding-Prozesse effizient, intuitiv und mit dem richtigen Maß an sowohl persönlicher Kommunikation als auch intelligenter Automatisierung gestaltet werden. Das habe die hauseigene Studie ergeben.

Faktoren für das Abspringen der Kunden während des Onboarding-Prozesses

Die Befragten der Studie nannten vor allem viele manuelle Eingaben (28 %) und zu viele Schritte im Prozess (27 %) als Hauptgründe für das Abspringen potentieller Neukunden bei den derzeitigen Onboarding-Prozessen. Fast ebenso häufig werden der übermäßige Zeitaufwand und das umständliche Einreichen von Identitätsnachweisen (jeweils 26%) als Gründe genannt. Auch geben mehr als 24 % eine unzureichende Kommunikation als Grund für den Ausstieg an. Je zeitaufwändiger und komplexer der Onboarding-Prozess sich also gestaltet, desto höher ist das Risiko des Abbruchs.

Dies wirke sich nicht nur auf den Umsatz aus, sondern auch auf die Meinung der Kunden über das Unternehmen, warnt ABBYY: Fast ein Drittel der Unternehmen seien der Meinung, dass sich der Ruf ihrer Marke erheblich verbessern würde, wenn die Abbruchquote nur halb so hoch wäre und fast alle gingen davon aus, dass sich ihre Einnahmen dadurch steigern würden.

Online-Händler nehmen laut Studie die negativen Folgen eines schlechten Onboardings in Kauf, obwohl sie sich der Folgen bewusst sein. Die sind unter anderem:

• versäumte Geschäftschancen (32 %), 
• das Verlieren potenzieller Kunden an die Konkurrenz (33%) 
• Schwierigkeiten bei der Gewinnung neuer Kunden (29%), 

Den richtigen Mix aus Technologie und menschlicher Interaktion schaffen

Derzeit sind eine Kombination aus Self-Service und persönlichem Onboarding (45 %) und ein komplett persönliches Onboarding in der Filiale (29 %) die bevorzugten Methoden für das Onboarding neuer Kunden. Die meisten Unternehmen nutzen dabei eine Mischung aus automatisierter und menschlicher Interaktion für den Prozess, Nur 8 % haben bisher einen vollständig automatisierten Prozess eingeführt. Vier von zehn Befragten arbeiten in einer Organisation mit einem zu 75% automatisierten Onboarding-Prozess.

Die Anpassung und Optimierung des Onboarding-Prozesses durch den Einsatz von Technologie habe die Kundenbindung um mehr als ein Drittel (38 %) gesteigert und die allgemeine Kundenerfahrung, um bis zu 35% zu verbessert, gaben die Unternehmen an. Laut den befragten Entscheidungsträgern liegt die Zukunft des Kunden-Onboardings in den Händen moderner Tools wie

• intelligenter Dokumentenverarbeitung (26 %), 
• mobilen Erfassungslösungen (24%), 
• Prozess Mining Technologien (22%), 
• Composable Technologies (20%) und 
• Identitätsnachweistechnologien (18%).

Trotz aller Digitalisierungsbemühungen sehen die Online-Händler die menschliche Interaktion nach wie vor in einer Schlüsselrolle. Fast ein Drittel der Unternehmen (28 %) sehen hier nach wie vor einen Ansatz zur Weiterentwicklung des Onboardings.

Über die Studie

Diese Studie wurde von Sapio Research im September 2022 im Auftrag von ABBYY durchgeführt. Für die Umfrage wurden 1.623 Entscheidungsträger in Großbritannien, den USA, Frankreich, Deutschland und Japan befragt.

Erstellt von (Name) W.V.R. am 16.11.2022 Geändert: 16.11.2022 14:54:01 Autor:  Wolff von Rechenberg Quelle:  ABBYY Bild:  Bildagentur PantherMedia / Luis Louro

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