Kundenbindung mit digitaler Plattform für Banken

Bestandskunden glücklich machen und binden

Banken können ihre Kunden an sich binden – und sollten das auch. Denn diese werden heute von verschiedenster Seite umworben und sind wechselwilliger denn je. Hier gilt: Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft. Dabei ist es wichtig, die Vergünstigungen und Vorteile für Bestandskunden gut auszuwählen, damit die aus Sicht des Geldhauses wirklich wertvollen Kunden angemessen für ihre Treue belohnt werden. Mit einer entsprechenden Softwareplattform können die Kunden segmentiert werden, um sie besser kennenzulernen und Boni gezielt zu platzieren.

Banken könnten und sollten mehr tun, um ihre Kunden zu halten. Denn dies ist bedeutend einfacher als neue zu gewinnen: Der Kunde ist heute nicht mehr so stark wie früher an eine Marke oder Institution gebunden und damit weniger loyal. Er ist wechselwilliger und wird darüber hinaus mit verschiedensten Angeboten der Konkurrenz bombardiert.

Und es gibt Alternativen: Zu den klassischen Geschäftsbanken wie der Deutschen Bank kamen Digitalbanken wie DiBA, Holvi und n26 mit einem modernen Image und unkomplizierten Lösungen wie Banking-Apps. Sparkassen und Volksbanken punkten zwar noch mit dem Vertrauensfaktor, räumlicher Nähe und fehlenden Negativschlagzeilen, können das Preisniveau der digitalen Wettbewerber aber nicht mitgehen und haben ein etwas angestaubtes Image. Banken stehen auch vor dem Problem, wie sie sich bei vergleichbaren Angeboten und Konditionen hervortun und von der Konkurrenz abheben können. Der reine Verkauf über den Preis ist auf Dauer nicht zu halten.

Kundenbindung durch Folgegeschäfte

Kundenbindung bei Banken ist keine Raketenwissenschaft und funktioniert am einfachsten durch die Belohnung der Treue mittels kleiner Geschenke: Ein Klassiker ist hier die Kreditkarte, die mit Addons wie Reiserücktritts- oder Reisekrankenversicherungen, einem Vollkaskoschutz für den Mietwagen oder einer Handyversicherung kommt. Mit der Lufthansa Kreditkarte der Deutschen Kreditbank DKB kann man sogar Meilen (Bonuspunkte) sammeln. Und Visa nutzt das Paybackverfahren, über das die Kunden Punkte sammeln und sich damit Belohnungen verdienen können. Banken können ihren Kunden Vergünstigungen aber auch abseits von Kreditkarten bieten und sie zum Beispiel an die Kontoführung koppeln.


Geschenke werden am besten immer dann verteilt, wenn der Kunden aktiv ein Geschäft tätigt oder es zu einer Kontaktaufnahme gekommen ist. Sie sollten eine verlängernde Wirkung haben, den Kunden also weiter binden oder ein Folgegeschäft initiieren.

Kundenbindung digital optimieren

Die traditionellen Möglichkeiten der Kundenbindung können Banken mit digitaler Unterstützung optimieren, um ohne hohe Aufwände ein optimales Angebot zu bereiten. Dabei ist es sinnvoll, dass Boni, die dem Kunden Mehrwert bringen, in Eigenleistungen erbracht werden können – etwa in Form eines kostenlosen Vermögenschecks. Denn Fremdleistungen müssen in der Regel teuer eingekauft werden und sind mit logistischem Aufwand verbunden, wenn bei Produkten zum Beispiel die Lagerhaltung des Partners mitfinanziert werden muss.

Wie Boni konkret aussehen können, hängt vom Geldinstitut und seinem Image ab – und damit davon, wie die Motivation der Kunden aussieht. Niedrigere Kontoführungsgebühren sind ein rationales Argument und können an Konditionen geknüpft werden: etwa, dass der Kunde der Genossenschaft hinter der Bank beitritt. Gewinnsparen spricht alle mit Spieltrieb an. Eine Bank mit grünem Image kann auf das Thema Nachhaltigkeit abstellen und als Bonus fürs gute Gewissen das Pflanzen von Bäumen anbieten. Es wäre auch möglich, immer dann Rabatte zu verteilen, wenn eine gewisse Anzahl von Transaktionen auf dem Konto erreicht wird.

Diese kleinen Geschenke geben den Kunden weiterhin ein gutes Gefühl und signalisieren, dass sie wertvoll sind und geschätzt werden. Nun ist es allerdings ein Fehler, Geschenke wie mit der Gießkanne zu verteilen. Vielmehr sollten Banken ihre Kunden kennen, messen und die Größe der Vorteile zum Beispiel an Umsatz und Ertrag festmachen.

Kunden über Softwareplattform in Kundenklassen segmentieren

Kundenklassen sind bekannt, werden aber selten aus dem eigenen Erfahrungshorizont heraus bewertet, sondern in der Regel von Dritten eingekauft. Das ist ein Fehler. Denn wer ein guter Kunde ist und wer nicht, weiß die Bank selbst am besten – diese Erkenntnisse müssen von der Akquise genutzt werden, was oft aber nicht passiert. Mit Kenntnissen über Alter, Beruf und Einkommen, Wohnort oder Familienstand ihrer Kunden können Banken die Profile schärfen und sich ein genaueres Bild über Kunden und ihre Bedürfnisse machen. Daraus lassen sich bessere Angebote formulieren, die wiederum online für mehr Klicks, eine höhere Rückflussrate und damit für bessere Conversions sorgen.

Über eine Softwareplattform können die Kunden segmentiert werden. Dafür werden sie verschiedenen Kategorien zugeordnet, etwa, ob sie ertragreiche Produkte kaufen oder solche, die einen hohen Umsatz bringen. Die Kunden können durch die Segmentierung in Gruppen gebündelt werden, um ihnen dann die Angebote zu unterbreiten, die sie schätzen.

Aus den bestehenden Kunden lässt sich schnell ableiten, welche aus Bankensicht die besten sind und auf welche man auch verzichten könnte:
  • Am vorteilhaftesten sind jene, die viel Umsatz bringen, aber keinen Aufwand verursachen. Sie gilt es zu halten. 
  • In der mittleren Kategorie halten sich Aufwand und Leistung die Waage, hier fallen Rabatte schon etwas kleiner aus. 
  • Und in die letzte Kategorie kommen jene Kunden unter, die in erster Linie Ärger machen. 

Die Einteilung kann so granular wie nötig erfolgen. Ohne eine solche Segmentierung kennen Banken ihre Kunden nicht und belohnen tendenziell die Falschen. Denn fehlt die Systematik, werden schnell jene bedient und belohnt, die das am lautesten einfordern. Stille Kunden, die wenig Aufwand verursachen und die man deswegen unbedingt halten sollte, wenden sich dann frustriert ab und gehen, weil sie sich nicht geschätzt fühlen. Auf Basis der Segmentierung können Boni, Rabatte und Angebote zielgenau zugeschnitten werden.

Banken können sich als One-Stop-Shop etablieren, als ein Dienstleister für alle Probleme. Damit das funktioniert, dürfen Zusatzgeschäfte nicht teuer als das Hauptgeschäft sein. Wer bereits ein Girokonto hat, kann dann von guten Konditionen für Geld- und Kreditkarte profitieren - hier gilt es also, zu rabattieren und Angebote zu koppeln. Es kann dagegen nicht sein, dass zusätzlich zu einer hohen Grundgebühr noch satte Kosten für Leistungen abgerufen werden. Das treibt die Kunden in die Arme der Konkurrenz. Sie müssen wieder zurück zu dem Punkt, an dem man Geschäfte automatisch mit der Hausbank tätigte und erst gar keine Vergleiche anstellte, statt wie heute per se davon auszugehen, dass die Hausbank zu teuer sein wird. Rabatte können einfach an Folgegeschäfte geknüpft werden und geschickte Rabatte führen darüber hinaus dazu, dass der Kunde nicht abwägt – so wird die Kundenbindung gehalten und man nimmt ihm die Last der Entscheidung. Eine Win-Win-Situation für beide Seiten.

Die Rabattierung lässt sich am einfachsten mit einer Bestandsführungs- bzw. Kundenplattform abbilden. Banken sollten das selbst in die Hand nehmen und nicht auslagern. Wird das Verfahren geschickt aufgesetzt, können Kunden außerdem über den Scan von QR-Codes auf Briefen oder Mitteilungen auf ein Portal mit Antragsstrecken geleitet werden, über das weitere Angebote unterbreitet werden und er Zusatzdienste buchen kann. Das gelingt mit einer Softwareplattform wie jener von Intervista.

Fazit

Banken nehmen die Kundenbindung am besten in die eigenen Hände. Am einfachsten gelingt das mit einer Softwareplattform, die es erlaubt, Bestandskunden zu segmentieren. Die Bank lernt darüber den eigenen Kundenstamm besser kennen und kann die geeignete Form von Belohnungen gezielt auswählen. Diese sollten in Eigenleistung erbracht werden, damit die Aufwände so gering wie möglich gehalten werden können.

 

Autor:in

Matthias Stauch
ist Vorstandsvorsitzender/CEO der Potsdamer INTERVISTA AG. Das Unternehmen ist ausgewiesener Spezialist für den digitalen Vertrieb in verschiedenen Branchen. Zum Kerngeschäft der INTERVISTA AG gehört die Software-Entwicklung sowie die Wartung und Erweiterung. Die produktgesteuerte Prozess-Maschine "IV::SolutionFramework" erlaubt es, automatisierte Lösungen für den Kunden zu finden und in kurzer Zeit in ein produktives System zu überführen.


Erstellt von (Name) W.V.R. am 27.03.2023
Geändert: 27.03.2023 16:46:13
Autor:  Matthias Stauch, Vorstandsvorsitzender/CEO INTERVISTA AG
Bild:  Bildagentur PantherMedia / Yra1105
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