5 Tipps für Kundenzufriedenheit im E-Commerce

Zufriedene Kunden sind lebenswichtig für jeden Onlineshop. Glückliche Kunden kaufen immer wieder Produkte oder Dienstleistungen und sie bringen durch Weiterempfehlungen neue Kunden. Unternehmer sollten Kunden mit überzeugenden Produkten, leistungsstarkem Service und wertschätzendem Kundenaustausch begeistern. Das Beratungsunternehmen Glückliche Kunden GmbH gibt fünf Tipps, mit denen Unternehmen und ihre Mitarbeitenden den richtigen Umgang mit Kunden finden.

1. Qualität ist der Schlüssel

Ohne eine überzeugende Qualität der Produkte und Services keine Kundenzufriedenheit. Aber auch die Qualität der Betreuung der Kunden im Onlineshop wirkt sich positiv auf das Käuferverhältnis aus. Kunden erwarten professionellen Service und den richtigen Ton. Das Beratungsunternehmen empfiehlt: Führungskräfte müssen sicher stellen, dass Mitarbeitende ihre Aufgabengebiete und Kompetenzen kennen: Nichts versprechen, was das Produkt nicht einhalten kann. Ein gutes Beschwerdemanagement schützt vor unzufriedenen Kunden. Wer lösungsorientierte Beratungsabläufe kreiert, fällt nachhaltig positiv beim Klienten auf.

2. Transparenz schafft Vertrauen

Fehlerhafte Produkte, Reklamationen und ungelöste Probleme führen zu Frustration. Fehler sind menschlich und sollten als solche offen und lösungsorientiert angesprochen werden. Unternehmen sollten Sachverhalte und relevante Prozeduren verständlich erklären, um Rückfragen und Unklarheiten schon im Vorfeld zu vermeiden. Vor allem ältere Kunden kommen beim Umgang mit technischen Anwendungen oder bei digitalen Details ins Straucheln.

3. Wunderwaffe: Wertschätzung

Kunde ist nicht gleich Kunde! Empathische Mitarbeitende versetzen sich in die Bedarfslage ihrer Kunden und antizipieren Erwartungen an Produkte. Gut geschulte Mitarbeitende überzeugen am Point of Sale, indem sie Kunden einen Schritt voraus sind und blitzschnell das richtige Produkt zur Hand haben. Sie punkten mit einer zuvorkommenden, freundlichen und wertschätzenden Kaufberatung. Unerwartete Produkt- und Dienstleistungsboni überzeugen zusätzlich. Derartige Begeisterungsmerkmale spielen eine wichtige Rolle für die Kundenzufriedenheit.

4. Gehe die Extrameile

Kleine wertschätzende Gesten wie eine personalisierte Danksagung nach dem Kundeneinkauf oder ein individueller Geburtstagsgruß motivieren und schaffen Vertrauen. Eine Frage, die der Kreativität auf die Sprünge hilft, ist: Was macht die Konkurrenz nicht? Käufer genießen das authentische Gefühl, nicht bloß einer von vielen zu sein. Wer die Extrarunde in puncto Kundenanerkennungen läuft, kommt vor den Mitbewerbern ans Ziel.

5. Und, wie war ich?

Die Kundenzufriedenheit sollte regelmäßig kontrolliert werden, empfehlen die Experten. Mittels Fragebögen und Käufer-Feedbacks erfährt das Unternehmen, welche Schwachstellen ein Produkt, ein Service oder eine Mitarbeiterbetreuung aufwirft. Durch das Einbeziehen der Kunden in den Optimierungsprozess lassen sich ähnliche Probleme künftig vermeiden.

Erstellt von (Name) W.V.R. am 31.08.2022 Geändert: 31.08.2022 16:41:59 Autor:  Wolff von Rechenberg Quelle:  Glückliche Kunden GmbH Bild:  panthermedia.net / Kheng Ho Toh

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