UX Screening zur Identifizierung von Usability-Schwachstellen

Kunden stellen hohe Anforderungen an die Webpräsenz von Unternehmen und ihre Onlineshops: Informationen müssen einfach auffindbar, Probleme schnell gelöst und Produkte leicht zu bestellen sein. Unternehmen, die dieser Erwartungshaltung nicht gerecht werden, riskieren den Verlust vieler Kunden. Ob die digitalen Lösungen den Ansprüchen der Kundengruppen gerecht werden, lässt sich mit Hilfe eines UX Screenings ermitteln. Was ein solches Screening ist, wie es abläuft und was es Unternehmen und Kunden bringt, erfahren Sie im Folgenden.

Das UX Screening – UX steht für User Experience – testet und ermittelt, inwiefern Unternehmen mit ihrer Webpräsenz, ihren Onlineshops oder anderen digitalen Lösungen den Anforderungen und Erwartungen ihrer jeweiligen Zielgruppen gerecht werden. Im Fokus steht dabei die möglichst zufriedenstellende Erfahrung der Kunden mit den digitalen Produkten, sprich: Die Webpräsenz oder der Onlineshop sollen alle benötigten Informationen besitzen und dabei intuitiv zu bedienen sein. Die Nutzer sollen möglichst schnell und einfach die Informationen erhalten, die sie suchen, möglichst problemlos Produkte finden und bestellen können. Die Nutzer wollen ihr eigenes Anliegen unkompliziert lösen – und sich für die Lösung ihres Problems nicht erst mit dem System herumschlagen müssen.

Wie läuft ein UX Screening ab?

Bei einem UX Screening versetzt sich ein UX Spezialist in die Rolle des Nutzers. Bei diesem kognitiven Walkthrough durchläuft der Spezialist taskbasiert die digitale Lösung. Zuvor muss daher zwingend die Zielgruppe bestimmt und ein Use Case definiert sein. Mit Hilfe des Design Thinkings, einer systematischen Methode, bei der der Anwender im Fokus steht, lassen sich sogenannte Personas – Prototypen einer definierten Nutzergruppe – erstellen: Welcher Gruppe gehören die Nutzer an? Mit welchem Problem und welchen Erwartungen treten sie an das Unternehmen und seine digitale Lösung heran?

Auf dieser Basis lässt sich im UX Screening ermitteln, ob die Webpräsenz, der Onlineshop oder die Mitarbeitersoftware für diese Zielgruppe geeignet ist und sie bei ihren Aufgaben und Zielen bestmöglich unterstützt. Anhand eines definierten Use Cases nutzt der UX Spezialist das zu testende System selbst – durch die Brille der Nutzer und Kunden.

Ein typischer Use Case: Artikel suchen und bestellen

Ein typischer Use Case ist zum Beispiel, dass ein Kunde nach einem Artikel per Suchmaschine sucht. Bei den Suchergebnissen sollte er möglichst schnell auf die Unternehmensseite bzw. den Onlineshop stoßen. Im Onlineshop muss der Kunde den für ihn passenden Artikel und relevante Produktinformationen schnell und einfach finden. Im Idealfall sind die Größe des Produkts und die Menge einfach auszuwählen, der Preis und Verfügbarkeiten sind sofort sichtbar, und der Button, um den Artikel in den Warenkorb zu legen, ist prominent platziert. Auf dem Weg zur Bestellung – im sogenannten Checkout – müssen die Formulare selbsterklärend und nicht zu kompliziert sein.

Bevorzugte Zahlungs- und Liefermethode sind vorhanden und können ausgewählt werden. Ist die Bestellung abgeschlossen, sollte der Kunde schließlich eine Bestellbestätigung erhalten mit Informationen darüber, was er bestellt hat, wann der Artikel geliefert wird und welche weiteren Services ihm bei diesem Onlineshop geboten werden. Zudem muss den Kunden das Gefühl vermittelt werden, dass ihre Daten vertraulich verwendet werden und dass die Bestellung eine gute Entscheidung war – es darf keine "Kaufreue" entstehen.

Webpräsenz hinsichtlich ihrer Usability bewerten

Hinsichtlich der Usability bewerten UX-Spezialisten dann die digitale Lösung. Dabei sind die folgenden Fragestellungen maßgeblich:·

• Sind die Struktur und der Inhalt der Webpräsenz verständlich?
• Ist die Darstellung konsistent mit den Designregeln? Stimmen zum Beispiel die Buttons und Links in Form und Farbe auf allen Unterseiten überein?
• Kann die Lösung auf verschiedenen Endgeräten reibungslos verwendet werden, sprich: Gibt es eine Desktop-, Tablet- und eine mobile Version?
• Ist die Interaktion mit dem System verständlich und erwartungskonform? Ist dem Nutzer zum Beispiel klar, was passieren wird, wenn er auf einen bestimmten Button klickt?
• Ist die Bedienung intuitiv sowie schnell und einfach?
• Sind die notwendigen Funktionen vorhanden? Gibt es beispielsweise eine Bildergallery und einen gut sichtbaren Warenkorb-Button?
• Werden wichtige Informationen zu Verfügbarkeit, Lieferung und Bezahlung bereitgestellt? Ist zum Beispiel ein Artikel aktuell verfügbar und kann direkt geliefert werden? Wann erfolgt die voraussichtliche Lieferung und welche Kosten entstehen für den Kunden?

UX Spezialisten überprüfen anhand dieser Fragestellungen, ob die Interaktion zwischen Anwender und System beeinträchtigt ist und inwiefern sie optimiert werden kann. UX Spezialisten arbeiten dabei mit gelernten Best Practices, langjähriger Erfahrung und mentalen Modellen der Nutzer. Mentale Modelle beschreiben das Arbeitsgedächtnis der Nutzer. Mit ihrer Hilfe lässt sich bestimmen, wie ein System aussehen sollte, damit Nutzer gut damit zurechtkommen. Sie berücksichtigen, was die Nutzer bereits erlernt haben, welchen Aufbau eines Menüs sie zum Beispiel gewohnt sind. Da Nutzer den Weg des geringsten Widerstands suchen, ist es entscheidend, dass sich digitale Lösungen an den Gewohnheiten ihrer Nutzer orientieren.

Standardisierter Entscheidungsbaum deckt Probleme auf

Absolute KPIs/Kennzahlen liefert das UX Screening nicht, aber eine priorisierte Dokumentation. UX Spezialisten überprüfen die digitale Lösung und identifizieren Schwachstellen anhand eines standardisierten Entscheidungsbaumes. Eine Frage ist zum Beispiel: Ist die Aufgabenbewältigung für den Nutzer massiv beeinträchtigt?

Die Antwort Nein wäre optimal. Auf diese Frage folgt die nächste: Ist das Problem schwer zu umgehen? Daraufhin folgt eine weitere Frage: Tritt das Problem häufig auf? Wurde jede Frage mit Ja beantwortet, so wird diese UX Schwachstelle als kritisches Problem bewertet. Wird jede Frage mit Nein beantwortet, so ist es nur eine Unschönheit, welche die Nutzung kaum beeinträchtigt.

Die Dokumentation macht im Idealfall gleich Vorschläge für Maßnahmen, um die vorhandenen Probleme zu lösen – und priorisiert sie. Ziel des UX Screenings ist die Optimierung der Usability und der Customer Experience. Da Unternehmen in der Regel selbst keine eigenen UX Teams haben, ist es ratsam, für ein UX Screening auf eine Agentur zu setzen. Deren Spezialisten verfügen über die notwendigen Kapazitäten und Erfahrungen – auch marken- und branchenübergreifend.

Welchen Vorteil haben Nutzer und Unternehmen vom UX Screening?

Werden die im UX Screening ermittelten Maßnahmen umgesetzt, profitieren die Nutzer der digitalen Lösung von einem intuitiv bedienbaren System mit einer gesteigerten Usability. Kunden erreichen ihr Ziel schnell, ihre Erfahrungen (UX) mit der Lösung sind positiv. Solch zufriedene Nutzer kommen gerne wieder, Unternehmen profitieren also von langfristigen Kunden. Die Umsätze steigen; nicht zuletzt auch, weil zufriedene Kunden nicht nur den einen Artikel kaufen, nach dem sie gesucht haben, sondern direkt oft weitere – weil das Einkaufserlebnis eben positiv und das Stöbern eben einfach ist.

Neben der Umsatzsteigerung ist die Kostenreduktion ein weiterer Mehrwert für Unternehmen. Ziehen sie die Expertise von UX Spezialisten frühzeitig heran, testen diese nicht erst ein fertiges Produkt, in das bereits viel investiert worden ist. UX Spezialisten unterstützen bei der Planung und Entwicklung und beugen so Fehlinvestitionen vor.


Autor:in
Adrian Stern ist Senior UX Designer bei der Medienwerft GmbH, einer Agentur für digitale Medien und Kommunikation.

Autor(en): Adrian Stern Quelle: Medienwerft GmbH letzte Änderung W.V.R. am 16.11.2022 Autor(en):  Adrian Stern Quelle:  Medienwerft GmbH Bild:  Bildagentur PantherMedia / Rawpixel