CRM-Systeme im Vergleich

Die Fähigkeit, Kunden zu halten und neue Kunden zu gewinnen, entscheidet über den Erfolg im E-Commerce. Das Werkzeug hierfür bezeichnet man als Kundenbeziehungsmanagement (CRM). Ein CRM-System ist eine Softwarelösung, die Unternehmen dabei unterstützt, ihre Kundenbeziehungen zentral zu verwalten und zu pflegen. Unternehmen sammeln, organisieren und analysieren mit Hilfe eines CRM-Systems Informationen über ihre Kunden, um eine bessere Kundenbetreuung und eine langfristige Kundenbindung aufzubauen.

Bei den gespeicherten Informationen handelt es sich zunächst um persönliche Daten wie Name, Adresse und Kontaktdetails. Das System ist aber auch einen Sammelplatz für Informationen über bisherige Interaktionen zwischen Unternehmen und Kundschaft. Hier werden etwa getätigte Käufe, Anfragen oder Beschwerden gespeichert. Diese zentrale Speicherung aller Kundendaten ermöglicht einen ganzheitlichen Blick auf den Kunden – und zwar allen Mitarbeitenden im Kundendienst.

Kundenkontaktpflege im CRM

Ein CRM-System bietet vielfältige Vorteile: Zum einen ermöglicht es eine personalisierte Kundenbetreuung, da alle relevanten Informationen bei jedem Kundenkontakt zur Verfügung stehen. Mitarbeitende können sich so besser auf Kundenbedürfnisse einstellen und individuelle Lösungen anbieten – unabhängig davon, ob sie mit einem Kunden oder einer Kundin bereits zuvor schon Kontakt hatten. Dies führt zu einer verbesserten Kundenzufriedenheit und langfristigen Kundenbindung. Daraus folgt für die Auswahl eines CRM-Systems: Alle aktuellen Informationen über Kunden, von der Bestellhistorie bis zu Servicegesprächen, sollten von allen berechtigten Mitarbeitenden abgerufen und aktualisiert werden können.

Im CRM-System geht kein Lead verloren

Ohne CRM-System wird eine einzelne E-Mail leicht übersehen. Kundenkontakte verlaufen ins Nichts, weil nicht klar ist, wer im Unternehmen dafür zuständig ist. Das verärgert die Kundschaft und kann im schlimmsten Fall ein Unternehmen ruinieren. Nur ein CRM-System kann sicherstellen, dass wirklich alle Kontakte zu möglichen Kunden (im E-Commerce als “Leads” bezeichnet) zügig und zuverlässig bearbeitet werden. Dabei verfolgt das System den gesamten Lead und stellt so sicher, dass alle Kundenanfragen vollständig bearbeitet werden. Ein CRM-System sollte alle eingehenden E-Mails erfassen, mit der Bearbeitungshistorie: Wer hat dem Absender wann was geantwortet oder angeboten?

Automatisierung mit CRM-System

Mit einem CRM-System lassen sich viele Geschäftsprozessen automatisieren. Das beginnt bei Routinetätigkeiten wie dem Versenden von E-Mails oder der Zuordnung von Kundenanfragen. Viele Systeme bieten individuell anpassbare Schlagwortverzeichnisse, nach denen E-Mails etwa bestimmten Abteilungen zugeordnet werden können (Verkauf, Reklamation, Kundensupport). Das CRM-System ermöglicht es, mehrere Marketingmaßnahmen zentral zu koordinieren und automatisiert auszuführen. Man nennt dies auch Marketing-Automation oder Marketingautomatisierung. Unternehmen sollten bei der Auswahl eines CRM-Systems darauf achten, dass die angebotenen Funktionen den eigenen Bedürfnissen entsprechen oder angepasst werden können.

Analysen und Berichtswesen (Reporting)

Ein weiterer wichtiger Aspekt eines CRM-Systems ist die Möglichkeit, Analysen durchzuführen. Durch die Auswertung der gesammelten Daten können Unternehmen Trends und Muster erkennen. Das Marketing kann daraus Vorhersagen ableiten und gezielte Entscheidungen auf Basis gesicherter Zahlen treffen. So lassen sich Umsätze erhöhen durch gezieten Einsatz von Upsell, Downsell und Order-Bump. Das Unternehmen kann auch die gesamte Marketing- und Vertriebsstrategie exakter an Kundenbedürfnissen orientieren und seine Ressourcen optimal nutzen.

Damit auf Kundenanalysen strategische Entscheidungen folgen, müssen die Daten den Entscheidungsträgern in schnell erfassbaren Übersichten vorliegen, in sogenannten Dashboards. Dashboards lassen sich auch mit Excel erstellen. Dafür sollte das CRM dann allerdings eine Datenexportfunktion besitzen (*.csv oder *.xslx). Andernfalls müssen Daten manuell übertragen werden. Das birgt die Gefahr von Übertragungsfehlern. Viele CRM-Systeme besitzen Reporting-Funktionen.

Leitfaden zur Auswahl eines CRM-Systems

CRM-Systeme gibt es in verschiedenen Ausprägungen, von einfachen Lösungen für kleinere Unternehmen bis hin zu komplexen Systemen für große Unternehmen mit umfangreichen Anforderungen. Sie können als eigenständige Software oder als Teil einer umfassenderen Unternehmenssoftware eingesetzt werden.

Die Entscheidung für ein CRM-System ist eine wichtige strategische Überlegung für jedes Unternehmen. Es gibt eine Vielzahl von CRM-Systemen auf dem Markt, und es ist entscheidend, die richtige Wahl zu treffen, die den individuellen Anforderungen und Zielen des Unternehmens gerecht wird. Hier folgen einige wichtige Faktoren, die bei der Entscheidung über ein CRM-System berücksichtigt werden sollten:

1. Geschäftsziele und Anforderungen: Wenn sich Unternehmen auf die Suche nach einem CRM-System begeben, sollten sie vorher ihre eigenen Geschäftsziele und Anforderungen klar definieren. Welche spezifischen Ziele möchte man mit dem CRM-System erreichen? Welche Funktionen und Features sind notwendig, um diese Ziele zu unterstützen? Eine genaue Analyse der geschäftlichen Anforderungen ist der erste Schritt bei der Auswahl des richtigen CRM-Systems.
2. Benutzerfreundlichkeit: Ein CRM-System sollte einfach zu bedienen sein und den Arbeitsablauf der Mitarbeiter unterstützen. Es ist wichtig, ein System auszuwählen, das intuitiv und benutzerfreundlich ist, damit die Mitarbeiter effizient damit arbeiten können. Das erspart umfangreiche Schulung oder lange Einarbeitungszeiten.
3. Mobilität: Bei Mitarbeitenden im Außendienst hat das Smartphone längst den Desktop-PC im Büro abgelöst. Unternehmen, die auf Außendienst setzen, sollten daher eine Lösung wählen, mit der alle Informationen auch mobil zur Verfügung stehen.
4. Skalierbarkeit: Das ausgewählte CRM-System sollte in der Lage sein, mit dem Unternehmen zu wachsen. Es sollte sowohl steigenden Kundenzahlen als auch steigenden Anforderungen der einzelnen Kundin oder des einzelnen Kunden gerecht werden können. Auch die Zahl der Benutzer sollte mitwachsen können.
5. Integration: Ein CRM-System sollte nahtlos mit anderen Systemen und Anwendungen im Unternehmen integriert werden können. Das ausgewählte System sollte problemlos mit bestehenden Tools wie E-Mail-Programmen (Outlook, Gmail etc.) oder ERP-Systemen zusammenarbeiten können. Eine reibungslose Integration ermöglicht einen effizienten Datenaustausch und einen ganzheitlichen Blick auf die Kundeninformationen.
6. Berichtswesen und Reporting: Das CRM-System sollte idealerweise Funktionen bieten, mit denen sich aus den gespeicherten Daten, Informationen für Kundenanalysen ableiten lassen. Viele Anbieter setzen auf Business Intelligence (BI) und künstliche Intelligenz (KI).
7. Datensicherheit und Datenschutz: Kundeninformationen sind wertvolle und sensible Daten. Daher ist es entscheidend, dass das CRM-System robuste Sicherheitsmaßnahmen bietet, um die Daten vor unbefugtem Zugriff zu schützen. Es sollte unbedingt den Bestimmungen der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) entsprechen und auch unternehmensinterne Richtlinien zu Datenschutz und Datensicherheit einhalten. Wichtig: Ist das CRM-System in den Onlineshop oder in die Website integriert, müssen Betreiber eventuell Ihre Cookie-Hinweise anpassen.
8. Support und Schulung: Ein gutes CRM-System sollte über einen zuverlässigen Kundensupport verfügen. Der Anbieter sollte neben dem technischen Support aber auch regelmäßige Updates bieten. Zusätzlich sollten Schulungsmaterialien zur Verfügung stehen, um die Mitarbeiter beim Erlernen und optimalen Nutzen des CRM-Systems zu unterstützen. Viele Anbieter nutzen dafür Videos auf ihrem YouTube Channel, aber auch sogenannte Knowledge Bases oder Wikis sind verbreitet.
9. Mehrsprachigkeit: Im E-Commerce wenden sich Unternehmen an eine weltweite Kundschaft. Mehrsprachige Websites und Onlineshops sind Pflicht. Das CRM-System sollte einen mehrsprachigen Kundenkontakt unterstützen.

Die Auswahl des richtigen CRM-Systems ist eine wichtige Entscheidung für jedes Unternehmen. Durch sorgfältige Überlegungen zu den Geschäftszielen, der Benutzerfreundlichkeit, Skalierbarkeit, Integration, Datensicherheit und dem Kundensupport kann das Unternehmen sicherstellen, dass es ein CRM-System wählt, das den individuellen Anforderungen gerecht wird und einen positiven Einfluss auf die Kundenbeziehungen und den Geschäftserfolg hat.

Lokal installiert oder in der Cloud?

Die Diskussion um die beste Art des Datenspeicherns gibt es, seit mit der Cloudspeicherung eine Alternative zur Datenhaltung auf eigenen Servern entstanden ist. Noch immer wollen viele Unternehmen sensible Daten lieber unter eigener Kontrolle unter Verschluss halten. Sie entscheiden sich dafür, ihr CRM-System On-Premise auf eigenen Systemen (Desktop oder Server) zu installieren. Die Entscheidung, ob ein CRM-System on-Premise oder in der Cloud betrieben werden sollte, hängt von den spezifischen Anforderungen und Präferenzen des Unternehmens ab. Hier sind einige Faktoren zu berücksichtigen:

On-Premise:

• Kontrolle: Mit einer on-Premise-Installation behält das Unternehmen die volle Kontrolle über die Infrastruktur, Daten und Sicherheit des CRM-Systems.
• Anpassungsfähigkeit: On-Premise-Systeme bieten in der Regel mehr Möglichkeiten zur Anpassung und Integration mit bestehenden internen Systemen und Prozessen.
• Sicherheitsanforderungen: In einigen Branchen, in denen besonders strenge Sicherheitsanforderungen gelten, kann eine On-Premise-Installation bevorzugt werden, um die vollständige Kontrolle über die Daten zu haben.
• Preis: On-Premise-Software schlägt nur mit einem einmaligen Preis zu Buche. Eine Cloud-Lösung mietet das Unternehmen gegen eine Gebühr. Gerade für viele Leads bzw. für eine große Zahl angemeldeter Nutzer steigt der Preis dabei meist an. 
• Datenschutz: Bei den Daten in einem CRM-System handelt es sich stets um personenbezogene Daten, die in Europa unter dem Schutz der DSGVO stehen. On-Premise-Lösungen speichern Daten ausschließlich lokal. Das Unternehmen trägt dann aber selbst die Verantwortung dafür, dass die Daten nicht in die Hände von Unbefugten geraten. 

Cloud-basiert:

• Skalierbarkeit: Cloud-basierte CRM-Systeme bieten eine hohe Skalierbarkeit und Flexibilität, da sie problemlos an gestiegene Anforderungen des Unternehmens angepasst werden können.
• Kosteneffizienz: Cloud-Lösungen erfordern keine großen Investitionen in eigene Serverinfrastruktur und bieten in der Regel flexible Abrechnungsmodelle, bei denen man nur für die tatsächlich genutzten Ressourcen zahlt.
• Wartung und Updates: Bei einer Cloud-Lösung ist der Anbieter für Wartung, Updates und Sicherheitspatches verantwortlich, was dem Unternehmen Zeit und Ressourcen sparen kann.
• Datensicherheit: Vor allem kleine und mittlere Unternehmen sind in der Regel nicht in der Lage, einen Standard der Datensicherheit zu gewährleisten, der mit den professionellen Maßnahmen eines großen Cloud-Anbieters vergleichbar wäre.

Es ist wichtig, die Vor- und Nachteile beider Optionen sorgfältig abzuwägen und die spezifischen Anforderungen des Unternehmens zu berücksichtigen. Einige Unternehmen bevorzugen möglicherweise die Kontrolle und Anpassungsmöglichkeiten einer On-Premise-Installation, während andere die Skalierbarkeit und Kosteneffizienz einer Cloud-Lösung bevorzugen. Viele CRM-Anbieter lassen Unternehmen die Wahl zwischen der einen oder anderen Lösung, oder sie stellen eine Hybridlösung zur Verfügung, bei der bestimmte Komponenten on-premise und andere in der Cloud betrieben werden. 

Auf dem Markt konkurrieren unzählige CRM-Systeme um die Aufmerksamkeit von Unternehmen und Startups. Viele Anbieter haben sich auf bestimmte Unternehmensgrößen spezialisiert, etwa auf KMU. Andere Anbieter kombinieren Zusatzfunktionen, beispielsweise für die Projektverwaltung oder die Zeiterfassung. Komplette ERP-Pakete (Enterprise Ressouce Planning) enthalten ebenfalls CRM-Funktionen. Als Beispiele finden sich in unserer Übersicht GDI, WeClapp und Microsoft. Bei einigen Anbietern in unserer Liste stehen eingeschränkte oder Testversionen kostenlos zur Verfügung. Unternehmen können auf diese Weise sehr günstig ein CRM-System ausprobieren.

Marktübersicht: CRM-Systeme

Produkt	1CRM
Eigenschaften	Software on-Premise oder in der Cloud Richtet sich an KMU Individuell anpassbare Benutzeroberfläche Kontaktverwaltung Marketing Vertrieb Rechnungswesen mit Rechnungserstellung Kundenservice Reportings und Berichte Integration für zahlreiche CMS und Shopplattformen Integration für Outlook und Gmail
Preis	Kosenlose Freeware, Cloud: ab 17 Euro / Monat, On-Premise: ab 550 Euro /Nutzer: zum Angebot >>

Produkt	Amtangee
Eigenschaften	Software zur Installation Alternativ auch in der Cloud oder hybrid Kommunikation (Telefon, E-Mail und Fax) Adress- und Kundenverwaltung Direktmarketing und Kampagnen Mobile Apps DSGVO-konform Dokumentenmanagement
Preis	Abo ab 49 Euro / Monat / Nutzer, On-Premise ab 599 Euro: zum Angebot >>

Produkt	Bitrix24
Eigenschaften	Cloud-Lösung On-Premise-Software erhältlich (ab 2.990 Euro) Kontaktverwaltung Videoanrufe und Konferenzen Arbeitszeiterfassung Aufgaben- und Projektverwaltung Cloudspeicher  Funktionen für Marketingautomatisierung
Preis	Kostenloses Paket (Free) bis 199 Euro / Monat: zum Angebot >>

Produkt	Capsule
Eigenschaften	Cloud-Lösung Angepasste Angebote für verschiedene Branchen Kontaktmanagement Sales Dashboard Workflow Automation E-Mailmarketing mit Integration für Outlook und Gmail Sales Analytics Projektverwaltung
Preis	12 bis 36 Pfund / Monat / Nutzer: zum Angebot >>

Produkt	CentralStationCRM
Eigenschaften	Cloud-Lösung Speziell für kleine Teams bis 50 Teilnehmenden Überblick über erwirtschaftete und geplante Umsätze Adress- und Kontaktdaten Aufgaben und ToDo-Listen Datenimport per Visitenkarten oder Excel-Dateien Datenexport für Wechsel zu einem anderen CRM-System
Preis	Kostenlos (Starter) bis 199 Euro / Monat: zum Angebot >>

Produkt	EspoCRM
Eigenschaften	Zur Installation oder in der Cloud Sales Automation Geteilte Kalender für Teams E-Mail Kontaktverwaltung Activity Stream Outlook- und Gmail-Integration nur gegen Aufpreis Telefonintegration gegen Aufpreis Analytics und Reporting gegen Aufpreis Integration von Newsletterversand (MailChimp) gegen Aufpreis
Preis	Kostenlos für Grundfunktionen: zum Angebot >>

Produkt	GDI Warenwirtschaft/ERP/CRM
Eigenschaften	Zur Installation oder in der Cloud ERP-Software  CRM als Teil der Warenwirtschaft Schnittstelle zu Onlineshop-Plattformen (Gambio) Adressverwaltung Kontaktmanagement Vertriebssteuerung
Preis	Auf Anfrage: zum Angebot >>

Produkt	Hubspot CRM
Eigenschaften	Cloud-Lösung Automatisches Tracking aller Interaktionen mit Kunden und Kundinnen Interaktionen mit Leads in einer übersichtlichen Chronik Dashboard für Sales Funnel Synchronisierung mit Microsoft Outlook und Google Gmail durch HubSpot Sales Hub
Preis	Kostenlos: zum Angebot >>

Produkt	Insightly
Eigenschaften	Cloud-Lösung BI Dashboards für Reporting Automatische E-Mailverarbeitung Datensynchronisation in Echtzeit Kanban-fähig Marketing-Automation nur gegen Aufpreis Nur auf Englisch Mobile App
Preis	29 bis 99 US-Dollar / Monat / Nutzer: zum Angebot >>

Produkt	Microsoft Dynamics CRM
Eigenschaften	Cloud-Angebot oder zur lokalen Installation Visualisierungen Dashboards Dokumentenverwaltung Rasterfilter Dialoge Benutzerdefinierte Aktivitäten Zielverwaltung Abrufbasierte Berichte,  MAPI-basierte Outlook-Clients
Preis	Ab 65,50 Euro / Monat / Nutzer: zum Angebot >>

Produkt	Monday sales CRM
Eigenschaften	Cloud-Lösung DSGVO-konform (Zertifikat) Sales-Automation Vertriesautomatisierung Reporting mit vorgefertigten Dashboards
Preis	30 bis 72 Euro / Monat / Nutzer: zum Angebot >>

Produkt	Nimble
Eigenschaften	Cloud-Lösung für Microsoft 365 & Google Workspace Tracking von Nutzern Reporting mit Revenue Forecasting Team Management  Mobile App
Preis	24,90 US-Dollar / Monat / Nutzer: zum Angebot >>

Produkt	Pipedrive
Eigenschaften	Vertriebs-CRM-Software (on promise) Verwaltung aller vertriebsbezogenen Aufgaben über eine einheitliche Plattform Automatisierung administrativer Vertriebsaufgaben Verbesserung der Zusammenarbeit im Team Berichte / Reporting Automatisierung der Sales-Workflows Mobile App
Preis	14,90 bis 99 Euro / Monat / Nutzer: zum Angebot >>

Produkt	Salesforce
Eigenschaften	KI-gestütze Cloud-Lösung Angepasste Lösungen für verschieden Branchen Umfangreiche Lerninhalte zu Marketingthemen Vertriebs- und Marketing-Automation Erweiterbar durch AppExchange Marktplatz Mobile App
Preis	25 bis 300 Euro / Monat / Nutzer: zum Angebot >>

Produkt	SugarCRM
Eigenschaften	Software zur Installation Mehrsprachig Marketing-Automation Vertriebsautomation KI Mobile App
Preis	Auf Anfrage: zum Angebot >>

Produkt	Vtiger
Eigenschaften	Cloud-Lösung mit KI-Funktionen Predictive Intelligence Integration aller Kommunikationskanäle Omnichannel Automatischer Helpdesk Integration von Social Media
Preis	50 US-Dollar / Monat / Arbeitsplatz: zum Angebot >>

Produkt	WeClapp
Eigenschaften	Cloud-Lösung ERP, CRM, Warenwirtschaft und Buchhaltung buchbar Angepasste Lösungen für verschiedene Branchen Telefonanbindung (CTI) Omnichannel Schnittstelle zu Newsletteranbietern (MailChimp, CleverReach) Kanban-fähig
Preis	CRM: 39 Euro / Monat / Nutzer: zum Angebot >>

Produkt	Wice
Eigenschaften	Cloud-Lösung Serverstandort Deutschland Umsatzprognosen anhand von Verkaufschancen Vertriebsaktivitäten steuern und planen Modular aufgebaut und individuell konfigurierbar Erweiterbar durch AddOns und PlugIns Gratis-Starterlizenz den ersten User
Preis	30 bis 650 Euro / Monat / Nutzer (Gratis-Starterlizenz den ersten User): zum Angebot >>

Produkt	Zendesk
Eigenschaften	Cloud-Lösung Getrennte Pakete für Kundenservice und Vertrieb Angepasste Lösungen nach Unternehmensgröße und Branche KI für Customer Journey  KI für Support KI für Wissensmanagement In höheren Paketen mehrsprachig
Preis	49 bis 215 Euro / Monat / Nutzer (kostenlose Testphase): zum Angebot >>

Produkt	Zoho
Eigenschaften	Cloud-Lösung KI für Sales Force Automation Marketingautomation Omnichannel (Predictive) Analytics Teamarbeit (Groupware) Design individuell anpassbar Mobile App DSGVO-konform
Preis	14 bis 52 Euro / Monat / Nutzer (kostenlose Testphase): zum Angebot >>

Übersicht aus Anbieterangaben recherchiert (Stand: 2023)

Autor(en): Wolff von Rechenberg letzte Änderung W.V.R. am 22.08.2023 Autor(en):  Wolff von Rechenberg Bild:  Bildagentur PantherMedia / Norbert Buchholz

Autor:in

	Herr Wolff von Rechenberg Wolff von Rechenberg ist Wirtschaftsjournalist und versorgt seit 2012 die Fachportale der reimus.NET mit News und Fachartikeln.
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