Chatbots im E-Commerce

Die Chatbots sind eine Kommunikationsform, welche auf KI (Künstliche Intelligenz) aufgebaut ist. Chatbots befinden sich in der Regel unten rechts auf der Website, in Form eines kleinen Chat-Fensters oder auch in Form eines bekannten Icons. Wenn ein Besucher eine Frage zu den angebotenen Dienstleistungen und / oder Produkten hat, kann er sein Anliegen im Chat-Fenster eingeben.

Meistens wird der Kunde schon beim Besuch auf den Chatbot hingewiesen, indem eine kleine grafische Aufforderung angezeigt wird. Hier erhält der Kunde dann den Text: "Kann ich Ihnen weiterhelfen?" Der Besucher bzw. der potenzielle Kunde gibt nun seine Frage in diesem Fenster ein.


Über die technische Analyse der Wörter wird dem Kunden automatisch in Sekundenschnelle eine Antwort erstellt. Dies funktioniert über Muster typischer Fragen. Ein großer Datensatz und Synonyme werden hierfür analysiert. In der Regel deckt der Chatbot die typischen FAQ (frequently asked questions) ab.

Folgende Fragen werden mittels Chatbot beantwortet:
  • Wie lange ist die Lieferzeit?
  • Wie lange ist das Rückgaberecht?
  • Wurden die Produkte nachhaltig produziert?
  • Wo finde ich die Stellenangebote?
  • Wie lange ist heute geöffnet?

Nehmen wir als Beispiel die Frage "Wie lange ist heute geöffnet?", im Fall einer Einzelhandelskette. Das System assoziiert hier das Synonym Öffnungszeiten, und der Kunde erhält zum Beispiel einen Link zu allen Öffnungszeiten, also von Montag bis Samstag. Dies ist zwar nicht auf die Frage direkt abgezielt, aber der Kunde findet hier eine Antwort. Sollte das System eine Frage einmal nicht beantworten können, weil sie zu spezifisch ist, wird dem Kunden die Support-E-Mailadresse oder Telefonnummer der Hotline angezeigt, mit der Bitte sich an den Service zu wenden.

Neben der automatischen Beantwortung durch einen Bot, kann die Chat-Funktion auch live eingerichtet werden. Dann bekommt der Inhaber der Seite die Fragen direkt auf sein Smartphone gesendet und kann sie beantworten. Dies sollte allerdings nur dann unternommen werden, wenn hierfür die notwendigen Ressourcen vorhanden sind. Sonst kann es passieren, dass ein Besucher die Erwartung hat, dass die Frage innerhalb von wenigen Sekunden oder Minuten beantwortet wird. Geschieht dies nicht, springt der Kunde relativ schnell ab. Eine Live-Variante wird meistens bei kleineren Unternehmen eingesetzt, wo sich die Chatfunktion bei Bedarf ein und ausblenden lässt, also nur dann im Einsatz ist, wenn der Website-Betreiber Zeit für die Beantwortung von Kundenanfragen hat.

Mögliche IHK-Prüfungsfrage

In der Prüfung "Fachwirt:in E-Commerce" könnte Ihnen die IHK beispielsweise folgende Aufgaben stellen:

Aufgabe:
Sie sind in einem Unternehmen als E-Commerce-Manager angestellt. Dabei möchten Sie im Rahmen eines CRM-Projektes (Customer Relation Management) Chatbots auf der Website anbieten. Ihr Geschäftsführer verweist sie darauf, dass die FAQ doch bereits Kundenanfragen abdecken. Nennen Sie dem Geschäftsführer die Vorteile der Chatbots gegenüber den FAQ.

Antwort:
Die Chatbots gehen direkt mit dem Kunden auf der Website in die Kommunikation. So muss der Kunde nicht lange nach den FAQ oder der Support-Seite suchen muss, wenn er eine Frage hat. So kann die Wahrscheinlichkeit erhöht werden, dass der Kunde noch weiter auf der Seite bleibt. Des Weiteren erhält der Kunde sofort eine Antwort und muss nicht auf eine Rückantwort warten, wenn eine Frage per E-Mail an den Support gesendet wurde. Hinzu kommt, dass Chatbots rund um die Uhr eingesetzt werden können, während die Beantwortung einer Mail, die am Wochenende gesendet wurde, in der Regel erst nach ca. zwei Tagen erfolgt.



Autor(en): Kristoffer Ditz
letzte Änderung K.D. am 20.07.2022
Autor(en):  Kristoffer Ditz
Bild:  Bildagentur: PanthaMedia / Vladru


Autor:in
Herr Kristoffer Ditz
Kristoffer Ditz ist Leiter der Hanseatic Business School in Hamburg und Dozent an der AMD Modeakademie. Er verfügt über langjährige Erfahrung im Controlling bei Handelsunternehmen. Seine Schwerpunkte sind Ein- und Verkaufscontrolling sowie das Online-Controlling.
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